Zendesk وFreshdesk مكتبا مساعدة ناضجان، لديهما متاجر تطبيقات كبيرة وميزات ذكاء اصطناعي وسنوات من التطوير. لفريق يعمل بالإنجليزية ويرتاح إلى السحابة العامة، يصعب التفوق عليهما في الاتساع، ونقول ذلك بوضوح أدناه. أما FanDesk فبُني حول مجموعة أضيق من الاحتياجات تتكرر مع عملاء الخليج: العربية والإنجليزية في التذكرة نفسها، ومؤقتات اتفاقية مستوى الخدمة التي تتبع أسبوع العمل المحلي، وقنوات المراسلة التي يستخدمها العملاء فعلاً، وخيار إبقاء كل التذاكر على خوادمكم.
الخلاصة باختصار
اختر Zendesk أو Freshdesk إذا أردت أوسع منظومة تكاملات وإضافات ذكاء اصطناعي ولم تكن لديك قاعدة بشأن مكان بيانات الدعم. واختر FanDesk إذا كان يجب أن تبقى التذاكر على بنية تحتية تتحكم بها، أو إذا كان موظفوك وعملاؤك ينتقلون بين العربية والإنجليزية طوال اليوم، أو إذا كانت إشعارات تيليجرام والرسائل القصيرة أهم لك من متجر التطبيقات.
مقارنة جنباً إلى جنب
| Zendesk | Freshdesk | FanDesk | |
|---|---|---|---|
| طريقة التشغيل | سحابي فقط | سحابي فقط | سحابي، أو استضافة ذاتية عبر Docker على خوادمكم |
| تيليجرام | عبر تطبيقات طرف ثالث في المتجر | عبر تطبيقات طرف ثالث مدفوعة | مدمج، ويُضبط لكل حدث ولكل دور |
| مؤقت SLA | ساعات العمل والعطلات | ساعات العمل والعطلات | ساعات العمل وتقويم العطلات والورديات، مع التصعيد قبل تجاوز المهلة |
| العربية والاتجاه من اليمين إلى اليسار | مدعومة | مدعومة | بُني من اليمين إلى اليسار أولاً، ويقرأ كل مستخدم سجل التذكرة بلغته |
| متجر التطبيقات وإضافات الذكاء الاصطناعي | كبير جداً | كبير | صغير، بلا متجر تطبيقات |
| رسوم لكل مستخدم عند الاستضافة الذاتية | لا ينطبق | لا ينطبق | لا توجد |
العربية والإنجليزية في التذكرة نفسها
يدعم كل من Zendesk وFreshdesk العربية والاتجاه من اليمين إلى اليسار، فالمسألة ليست نعم أو لا. الاختبار الذي يفرّق بين الأدوات هو التذكرة المختلطة: يكتب العميل بالعربية، ويرد المختص بالإنجليزية، ويُرسل تحديث الحالة برسالة قصيرة. بُني FanDesk من اليمين إلى اليسار أولاً مع الإنجليزية إلى جانبها. يحتفظ كل مستخدم بلغته، فيرى موظفان يقرآن سجل التذكرة نفسه كلٌّ بلغته، وتُرسل الرسائل خارج الجلسة بلغة المستلم المحفوظة. جرّب التذكرة المختلطة نفسها في كل عرض توضيحي تحضره.
اتفاقيات مستوى الخدمة وفق أسبوع العمل في الخليج
الأدوات الثلاث تحسب ساعات العمل، فالسؤال هو هل التقويم صحيح. انتقلت الحكومة الاتحادية في الإمارات إلى عطلة السبت والأحد في 2022، بينما تعمل السعودية من الأحد إلى الخميس. والشركة التي لديها عملاء في البلدين، إضافة إلى ساعات رمضان والعطلات الرسمية، تحتاج إلى تقويم مستقل لكل فرع. يحسب محرك SLA في FanDesk ساعات العمل فقط، ويتخطى العطلات التي تدخلها، ويحترم الورديات، ويصعّد التذكرة إلى المشرف قبل الموعد لا بعده. كتبنا المزيد في ما يمكن لمكتب خدمة في الخليج أن يتعلمه من خطة الإمارات للذكاء الاصطناعي الوكيل.
تيليجرام والرسائل القصيرة، لا البريد الإلكتروني وحده
كثير من العملاء يتجاهلون البريد الإلكتروني أياماً ويقرؤون الرسالة القصيرة خلال دقائق. يضيف Zendesk تيليجرام عبر تطبيقات طرف ثالث في متجره، وتعرض Freshworks تطبيقات تيليجرام مدفوعة من أطراف ثالثة لـ Freshdesk وFreshchat. تعمل هذه التطبيقات، لكنها مزوّد إضافي وشيء آخر يحتاج إلى صيانة. أما في FanDesk فالبريد وتيليجرام والرسائل القصيرة والإشعارات داخل التطبيق مدمجة وتُضبط لكل حدث ولكل دور.
الاستضافة الذاتية عندما يجب أن تبقى البيانات في مكانها
Zendesk وFreshdesk سحابيان فقط. فإذا قالت جهة تنظيمية أو عقد عميل أو سياسة داخلية إن التذاكر لا يجوز أن تغادر شبكتكم، فلا يصلح أي منهما. تحمل تذاكر الدعم كثيراً من البيانات الشخصية: صور الهويات وأرقام الهواتف والعناوين وأسئلة الموارد البشرية، ولهذا تهم قوانين حماية البيانات في الإمارات والسعودية مكتب المساعدة. يذكر دليلنا عن موقع بيانات مكتب المساعدة وفق قوانين حماية البيانات في الإمارات والسعودية الأماكن الستة التي تنتهي إليها بيانات التذاكر. يتوفر FanDesk كاشتراك سحابي وكتثبيت ذاتي عبر Docker دون رسوم لكل مستخدم، والاستضافة الذاتية تعني أيضاً أنك تثبّت الإصلاحات الأمنية وفق جدولك، وهذا كيف تعاملنا مع بلاغ ثغرة في مرفقات PDF في FanDesk.
متى يكون Zendesk أو Freshdesk الخيار الأفضل
إذا كان فريقك يدعم لغات كثيرة غير العربية والإنجليزية، أو يعتمد على عشرات التكاملات الجاهزة، أو يريد ميزات الذكاء الاصطناعي من المزوّد مفعّلة من اليوم الأول، فالمنصتان أنضج وأوسع من FanDesk. وينطبق ذلك أيضاً إذا لم يكن لديك فريق تقنية معلومات ولا قاعدة لموقع البيانات، فالمنتج المستضاف الذي لا يحتاج إلى تشغيل هو الخيار المعقول. وإذا كنت لا تزال تحدد ما يجب أن يفعله مكتب المساعدة، فابدأ بـ ما هو برنامج مكتب المساعدة وكيف تختاره، ثم اطّلع على صفحة FanDesk.
الأسئلة الشائعة
هل يقدّم Zendesk أو Freshdesk نسخة للتثبيت المحلي؟
لا. Zendesk وFreshdesk منتجان سحابيان فقط، فلا يمكن تثبيت أي منهما على خوادمكم. وإذا كانت السياسة أو الأنظمة تشترط بقاء التذاكر داخل شبكتكم، فأنتم بحاجة إلى مكتب مساعدة له نسخة استضافة ذاتية. ويمكن تشغيل FanDesk كاشتراك سحابي أو كتثبيت Docker على بنيتكم التحتية.
هل يتكامل Zendesk وFreshdesk مع تيليجرام؟
فقط عبر تطبيقات أطراف ثالثة. يعرض متجر Zendesk تطبيقات قنوات تيليجرام من مطورين آخرين، وتعرض Freshworks تطبيقات تيليجرام مدفوعة من أطراف ثالثة لـ Freshdesk وFreshchat. أما FanDesk فيرسل الإشعارات عبر البريد وتيليجرام والرسائل القصيرة وداخل التطبيق دون إضافة، ويُضبط ذلك لكل حدث ولكل دور.
أي مكتب مساعدة يتعامل مع أسبوع العمل في الإمارات والسعودية؟
أي مكتب مساعدة يتيح تقويم ساعات عمل لكل فرع يمكنه ذلك، بشرط ضبط كل فرع بشكل صحيح. عطلة الحكومة في الإمارات هي السبت والأحد، بينما تعمل السعودية من الأحد إلى الخميس. ويحسب FanDesk ساعات العمل فقط، ويتخطى العطلات الرسمية المُدخلة، ويحترم الورديات، ويصعّد التذاكر قبل موعد SLA.
هل FanDesk أرخص من Zendesk أو Freshdesk؟
يعتمد ذلك على طريقة التشغيل. النسخة السحابية اشتراك شهري، أما نسخة الاستضافة الذاتية فلا رسوم فيها لكل مستخدم، وهذا يهم الفرق الكبيرة أكثر. لكن الاستضافة الذاتية ليست مجانية، فالخوادم والنسخ الاحتياطية والتحديثات تصبح مسؤوليتك. ولفريق صغير بلا موظفي تقنية معلومات، يكون مكتب المساعدة المستضاف غالباً الخيار الأرخص إجمالاً.
