خبرگزاری آنا روز ۱۱ مهر گزارشی منتشر کرد با این پرسش که دولت هوشمند چقدر به حکم قانون برنامه هفتم نزدیک شده است. عددی که در آن گزارش بیشتر از بقیه به چشم می‌آید این است: اتصال دستگاه‌های مشمول به پنجره ملی خدمات دولت حدود ۹۸ درصد است، ولی هوشمندسازی خدمات ۲۳.۷ درصد (رقم‌های اعلام‌شده در تیر ۱۴۰۵، به گزارش آنا). هدف برنامه برای پایان ۱۴۰۴، ۴۰ درصد بود؛ یعنی ۱۶.۳ واحد درصد فاصله.
به زبان ساده: تقریباً همه دستگاهها به پنجره وصل‌اند، اما بیشتر خدمتها هنوز به معنای قانون «هوشمند» نیستند، یعنی هنوز بدون مراجعه حضوری انجام نمی‌شوند. این فاصله در لایه اتصال نیست. پشت پنجره است، در خود دستگاه.
عددها از نزدیک
آنا به ارزیابی مرکز پژوهش‌های مجلس از سال اول برنامه هم اشاره کرده است. به گزارش آنا به نقل از این مرکز:
- از ۳۵۰۵ خدمت قابل اتصال، ۲۱۲۷ خدمت متصل به پنجره ملی اعلام شده بود و فقط ۷۸۰ خدمت پس از تأیید کمیته نظارتی به شکل هوشمند ارائه می‌شد.
- ۲۸ دستگاه هیچ‌یک از خدمات مشمول خود را بهصورت هوشمند ارائه نمی‌کردند.
- از حدود ۱.۱ میلیارد تراکنش (فروردین ۱۴۰۳ تا اردیبهشت ۱۴۰۴)، حدود ۲۳.۶ میلیون تراکنش به دلیل پاسخ ندادن درست دستگاه‌های سرویس‌دهنده ناموفق بوده؛ نزدیک ۲ درصد.
عدد سوم برای مدیر فناوری یک سازمان آشناست. پنجره درخواست را تحویل گرفته، اما سامانه پشتی دستگاه جواب درست نداده. شهروند فقط می‌بیند «خطا» و نتیجه‌اش معمولاً همان مراجعه حضوری است که قرار بود حذف شود.
چرا اتصال، هوشمندسازی نیست
وصل شدن به پنجره ملی یعنی یک API یا یک لینک ورود. خدمت هوشمند یعنی پرونده از لحظه ثبت تا پاسخ، بدون اینکه کسی برای امضا یا «پیگیری» حضوری بیاید، جلو برود. در بیشتر دستگاهها و دانشگاه‌هایی که دیده‌ایم، کار در این نقاط گیر میکند:
- درخواست وارد میشود ولی صاحب ندارد. فرم آنلاین به یک صندوق ایمیل یا یک کارتابل عمومی می‌رود و معلوم نیست چه کسی مسئول پاسخ است.
- مهلت تعریف نشده. وقتی برای هر نوع درخواست زمان پاسخ مشخص نیست، کسی هم نمی‌فهمد کدام پرونده عقب افتاده.
- وضعیت برای متقاضی پیدا نیست. اگر متقاضی نتواند ببیند پرونده‌اش کجاست، تلفن می‌زند یا حضوری می‌آید.
- مدرک تکراری خواسته میشود. اطلاعاتی که دستگاه دیگری دارد دوباره از متقاضی گرفته میشود، چون سامانه‌ها با هم حرف نمی‌زنند.
- کار بین واحدها دستی دست‌به‌دست میشود. ارجاع با نامه یا پیام‌رسان انجام میشود و رد آن در هیچ سامانه‌ای نمی‌ماند.
هیچ‌کدام از این‌ها با یک اتصال تازه حل نمی‌شود. همان مشکلی است که در واحدهایی که هنوز با تلفن کار می‌کنند دیده‌ایم: نبودن یک گردش کار قابل پیگیری.
یک آزمون یک‌هفته‌ای برای دستگاه خودتان
پنج خدمت پرتکرار را انتخاب کنید. برای هر کدام یک درخواست آزمایشی ثبت کنید و فقط با سامانه دنبالش کنید. بنویسید: چه کسی آن را گرفت، چند ساعت بعد، کجا منتظر ماند، و آیا جایی لازم شد کسی تلفن بزند یا حضوری بیاید. هر جا جواب «بله» بود، آن خدمت هنوز هوشمند نیست، حتی اگر در پنجره ملی سبز باشد.
اگر ورود کاربران هنوز با نام کاربری جداگانه است، اتصال سامانه به ورود یکپارچه دولت من قدم کوچکی است که مراجعه برای «فراموشی رمز» را هم کم میکند.
FanServe کجای این کار است
FanServe پنجره واحد خدمات فنپینو برای سازمان‌هاست. هر گروه (اعضا، کارکنان، واحدها) کاتالوگ درخواست خودش را دارد، هر درخواست یک تیکت با مسئول، وضعیت و مهلت SLA میشود، و متقاضی می‌بیند پرونده‌اش کجاست. موتور آن FanDesk است و در یک دانشگاه دولتی برای درخواست‌های آموزشی، دانشجویی، پژوهشی و رفاهی کار میکند. FanServe جای پنجره ملی را نمی‌گیرد؛ لایه پشتی را می‌سازد که خدمت را بدون مراجعه حضوری به نتیجه می‌رساند. FanServe را ببینید.
پرسش‌های متداول
هوشمندسازی خدمات در برنامه هفتم یعنی چه؟
به گزارش آنا، ماده ۱۰۷ برنامه هفتم دستگاهها را موظف میکند هر سال حداقل ۲۰ درصد از خدمات الکترونیکی خود را بهصورت هوشمند و بدون مراجعه حضوری ارائه کنند.
چند درصد خدمات دولت الان هوشمند است؟
طبق رقم تیر ۱۴۰۵ که آنا گزارش کرده، ۲۳.۷ درصد؛ در حالی که هدف پایان ۱۴۰۴، ۴۰ درصد بود.
اگر دستگاه ما به پنجره ملی وصل است، کار تمام است؟
نه. اتصال فقط ورودی را یکی میکند. تا وقتی هر درخواست مسئول، مهلت و وضعیت قابلدیدن نداشته باشد، بخشی از خدمتها هنوز به مراجعه حضوری ختم میشود.
از کجا شروع کنیم؟
از پنج خدمت پرتکرار. یک درخواست آزمایشی برای هر کدام ثبت کنید و نقاطی را که کار به تلفن یا مراجعه حضوری می‌کشد یادداشت کنید. همان فهرست، اولویت کار است.
