در بیشتر دانشگاه‌ها درخواست‌ها از چند راه می‌رسند: تلفن داخلی، پیام در پیام‌رسان، نامهٔ اداری و مراجعهٔ حضوری. هر واحد هم دفتر یا اکسل خودش را دارد. نتیجه این است که هیچ‌کس نمی‌داند یک درخواست الان دست کیست و چرا دو هفته مانده. سامانهٔ میز خدمت قرار است همین را درست کند، ولی اگر بد انتخاب شود فقط یک کانال دیگر به همان آشفتگی اضافه میکند.
این چک‌لیست برای واحد فناوری اطلاعات یا معاونتی است که می‌خواهد سامانهٔ یکپارچهٔ خدمات را انتخاب کند. هر معیار یک آزمون عملی دارد که در جلسهٔ دمو می‌شود انجامش داد، به‌جای اینکه به فهرست امکانات فروشنده اعتماد کنید.
اول کاتالوگ خدمات، بعد نرم‌افزار
قبل از دیدن هر دمویی، فهرست کنید هر واحد چه خدمتی میدهد، چه کسی می‌تواند درخواستش را بدهد و چه مدارکی لازم دارد. استاندارد ISO/IEC 20000-1 هم که الزامات سیستم مدیریت خدمات را تعریف میکند، از همین نقطه شروع میکند: خدمتی که تعریف نشده، قابل اندازه‌گیری هم نیست. لازم نیست گواهی بگیرید، ولی بدون این فهرست هر نرم‌افزاری در دمو خوب به نظر می‌رسد.
هشت معیار و آزمون عملی هر کدام
| معیار | چرا مهم است | در دمو چطور امتحانش کنید |
|---|---|---|
| کاتالوگ جدا برای هر گروه | دانشجو، استاد و کارمند درخواست‌های متفاوتی دارند. اگر همه یک فهرست ببینند، نصف فرم‌ها اشتباه پر می‌شود. | در دمو با سه کاربر از سه نقش وارد شوید و ببینید فهرست درخواست‌ها عوض می‌شود یا نه. |
| ورود با حساب دانشگاه | ثبت‌نام جداگانه یعنی رمز فراموش‌شده و تیکت‌هایی که دربارهٔ خود سامانه است. | بپرسید با SSO یا سامانهٔ احراز هویت فعلی دانشگاه وصل می‌شود یا نه. |
| ارجاع بین واحدها | درخواست خوابگاه گاهی به تأسیسات و مالی هم می‌رسد. سامانه باید ارجاع را ثبت کند، نه اینکه کارشناس شماره بدهد. | یک درخواست را از دو واحد عبور دهید و تاریخچه‌اش را نگاه کنید. |
| SLA با ساعت کاری | مهلت پاسخ وقتی معنا دارد که تعطیلی رسمی و ساعت اداری را حساب کند. | یک درخواست را پنجشنبه عصر ثبت کنید و ببینید مهلتش کی تمام می‌شود. |
| یادداشت داخلی جدا از پاسخ | کارشناس باید بتواند به همکارش چیزی بگوید که درخواست‌دهنده نبیند. | یک یادداشت داخلی بگذارید و با حساب درخواست‌دهنده چک کنید دیده نمی‌شود. |
| پایگاه دانش | پرسش‌های تکراری (رمز سامانهٔ آموزشی، فرم تسویه) باید یک جواب ثابت داشته باشند. | ببینید مقالهٔ دانش را می‌شود به پاسخ تیکت پیوند داد یا نه. |
| گزارش برای مدیر | رئیس واحد باید ببیند کدام نوع درخواست بیشتر عقب می‌افتد، نه فقط تعداد کل. | گزارش را بر اساس نوع درخواست و واحد فیلتر کنید. |
| نصب روی سرور دانشگاه | داده‌های دانشجو و کارمند داده‌های شخصی‌اند و خیلی از دانشگاه‌ها نمی‌خواهند بیرون از شبکهٔ خودشان باشد. | بپرسید نسخهٔ on-premise دارد و پشتیبان‌گیری و به‌روزرسانی‌اش با کیست. |
سه اشتباه رایج در انتخاب
- خرید نرم‌افزار پشتیبانی مشتری برای خدمات داخلی. ابزارهای پشتیبانی مشتری برای مشتری بیرونی ساخته شده‌اند و نقش‌های دانشگاهی (دانشجو، استاد، کارمند) و کاتالوگ جدا برای هر کدام را معمولاً ندارند. اگر نیاز شما پشتیبانی مشتری است، این مقایسه را ببینید.
- راه‌اندازی هم‌زمان همهٔ واحدها. وقتی بیست واحد با هم شروع کنند، کاتالوگ‌ها نیمه‌کاره می‌مانند و کاربران در هفتهٔ اول ناامید می‌شوند.
- نادیده گرفتن ظرفیت کارشناس. سامانه درخواست‌ها را شفاف میکند، ولی اگر کارشناس کافی نباشد فقط صف را شفاف‌تر نشان میدهد. با ماشین‌حساب ظرفیت میز خدمت قبل از راه‌اندازی تخمین بزنید.
فن‌سرو برای همین کار ساخته شده
فن‌سرو سامانهٔ پنجرهٔ واحد خدمات فنپینو برای سازمان‌ها و دانشگاه‌هاست: کاتالوگ نقش‌محور، گردش‌کار تیکت با ارجاع بین واحدها، پایش SLA با قواعد ساعت کاری، یادداشت داخلی، پایگاه دانش و گزارش. نسخهٔ ابری و نسخهٔ نصب روی سرور سازمان دارد و رابط کاربری‌اش فارسی است. این سامانه در یک دانشگاه دولتی در حال استفاده است. اگر می‌خواهید هشت آزمون بالا را روی خودش امتحان کنید، دمو را درخواست کنید.
پرسش‌های متداول
میز خدمت با سامانهٔ تیکت فرقی دارد؟
سامانهٔ تیکت فقط درخواست را ثبت و پیگیری میکند. میز خدمت یک قدم جلوتر است: کاتالوگ خدمات، نقشها، مهلتها و گزارش را هم دارد تا معلوم باشد هر واحد چه خدمتی با چه کیفیتی میدهد.
برای راه‌اندازی باید ISO/IEC 20000 بگیریم؟
نه. ISO/IEC 20000-1 الزامات یک سیستم مدیریت خدمات را تعریف میکند و گرفتن گواهی‌اش اختیاری است. ولی فکر پشت آن (کاتالوگ خدمت، سطح خدمت، ثبت و بستن درخواست) برای انتخاب نرم‌افزار هم به کار می‌آید.
چند کارشناس لازم داریم؟
به تعداد درخواست ماهانه، زمان رسیدگی هر درخواست و ساعت کاری بستگی دارد. با ماشین‌حساب رایگان ظرفیت میز خدمت می‌توانید یک عدد اولیه بگیرید.
از کجا شروع کنیم؟
با دو یا سه واحد پرمراجعه (معمولاً آموزش، خوابگاه و فناوری اطلاعات) شروع کنید، کاتالوگ آن‌ها را بنویسید و بعد از یک ترم بقیهٔ واحدها را اضافه کنید.
منبع: ISO/IEC 20000-1:2018، Service management system requirements. این چک‌لیست جایگزین مشاورهٔ استقرار یا متن استاندارد نیست.
