بیشتر نرم‌افزارهای helpdesk به صورت اشتراک ابری فروخته میشوند. برای خیلی از تیم‌های IT در حاشیهٔ خلیج فارس این مشکلی نیست. برای بعضی هست: تیکت‌ها اطلاعات شخصی‌ای دارند که باید داخل کشور بماند، شبکه راهی به اینترنت ندارد، یا صورت‌حساب به‌ازای هر کاربر سریع‌تر از خود تیم بزرگ می‌شود. این راهنما helpdeskهایی را که در ۲۰۲۶ هنوز می‌شود روی سرورهای خودتان اجرا کرد مقایسه میکند، و هر نکته‌اش ۱۱ اکتبر ۲۰۲۶ در سایت یا مستندات خود سازنده بررسی شده است.
بهترین نرم‌افزار helpdesk روی سرور خودتان (on-premise) در ۲۰۲۶ کدام است؟
یک گزینهٔ بهترین وجود ندارد. Zammad، osTicket، FreeScout و GLPI متنباز هستند و روی سرورهای خودتان اجرا میشوند. Jira Service Management Data Center هنوز برای مشتریان فعلی Atlassian در دسترس است ولی ۲۸ مارس ۲۰۲۹ به پایان عمر می‌رسد. FanDesk با Docker روی سرور خودتان نصب می‌شود. Zendesk و Freshdesk فقط ابری هستند.
چرا تیم‌ها هنوز helpdesk را روی سرور خودشان نگه می‌دارند
helpdesk نام، شمارهٔ تلفن، ایمیل، اسکرین‌شات و گاهی مدارک شناسایی جمع میکند. در امارات این داده‌ها زیر قانون حفاظت از دادههای شخصی، یعنی Federal Decree-Law No. 45 of 2021، قرار می‌گیرند. در عربستان زیر PDPL. هر دو برای انتقال دادههای شخصی به بیرون از کشور شرط گذاشته‌اند. سروری که در دیتاسنتر خودتان است، سؤال «داده کجاست» را در یک خط جواب میدهد. جزئیات حقوقی را در محل نگهداری دادهٔ helpdesk طبق PDPL امارات و عربستان نوشته‌ایم.
دلیل دوم شبکه‌های بسته است. نهادهای دولتی، بانک‌ها، شرکت‌های خدمات عمومی و کارخانه‌ها اغلب شبکهٔ داخلی بدون اینترنت خروجی دارند. آنجا helpdesk ابری اصلاً گزینه نیست. دلیل سوم هزینه است. helpdeskهای ابری برای هر کارشناس در هر ماه پول می‌گیرند، پس تیم ۸۰ نفره ۸۰ برابر می‌پردازد. نصب روی سرور خودتان این هزینه را به سخت‌افزار و وقت نیروها منتقل میکند، که برای بعضی تیم‌ها ارزان‌تر است و برای بعضی گران‌تر.
مقایسهٔ گزینههای helpdesk روی سرور خودتان
| محصول | مجوز | نحوهٔ استقرار | پایگاه دانش | پشتیبانی SLA | RTL / عربی | نکته‌ها |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Zammad | متنباز، AGPLv3 | پکیج یا Docker Compose (Zammad مشکلات مخصوص Docker را پشتیبانی نمیکند) | بله، داخلی، چندزبانه | بله، با تقویم برای ساعت کاری و تعطیلات | از سازنده بپرسید | سریع وصله کنید، ماجرای پایین را ببینید |
| osTicket | متنباز، GPLv2 | نصب PHP و MySQL؛ Docker: از سازنده بپرسید | بله، Knowledgebase برای کاربران و کارشناسان | بله، SLA plan با مهلت اضافه بر حسب ساعت | از سازنده بپرسید | رابط کاربری با language pack کاملاً قابل ترجمه است |
| FreeScout | متنباز، AGPL-3.0 | اپ PHP روی سرور خودتان؛ image داکر از سایت freescout.net لینک شده | بله، به صورت ماژول پولی | از سازنده بپرسید | از سازنده بپرسید | به سبک shared inbox؛ قابلیت‌ها با ماژول اضافه میشوند |
| GLPI | متنباز، GPLv3 | imageهای رسمی Docker از خود پروژهٔ GLPI | بله، داخلی | بله، SLA روی تیکت‌ها | از سازنده بپرسید | مدیریت کامل خدمات IT همراه با فهرست دارایی‌ها، گسترده‌تر از یک helpdesk |
| Jira Service Management Data Center | تجاری | روی سرورهای خودتان | از سازنده بپرسید | از سازنده بپرسید | از سازنده بپرسید | از ۳۰ مارس ۲۰۲۶ مشتری جدید نمی‌پذیرد؛ مشتریان فعلی تا ۳۰ مارس ۲۰۲۸ می‌توانند بخرند؛ پایان عمر ۲۸ مارس ۲۰۲۹ |
| FanDesk | تجاری | اشتراک ابری، یا Docker روی سرورهای خودتان | بله، دسته‌بندی، جست‌وجوی تمام‌متن، رأی «مفید بود؟» | بله، ساعت کاری، تقویم تعطیلات، شیفت‌ها، escalation پیش از نقض SLA | بله، عربی و انگلیسی با RTL بومی | روی سرور خودتان هزینهٔ به‌ازای کاربر ندارد؛ app marketplace ندارد |
Zendesk و Freshdesk در جدول نیستند چون هر دو فقط ابری‌اند. اگر آن‌ها را با یک محصول نصب‌شدنی روی سرور خودتان می‌سنجید، مقایسهٔ FanDesk، Zendesk و Freshdesk تفاوت‌ها را باز کرده است.
نکته‌هایی دربارهٔ هر گزینه
Zammad کامل‌ترین helpdesk متنباز این فهرست است. پایگاه دانش چندزبانه دارد و SLAهایی که فقط ساعت‌های کاری تعریف‌شده در یک تقویم را می‌شمارند، با تعطیلاتی که می‌شود از یک فید iCalendar وارد کرد. مجوزش AGPLv3 است. روز ۲۱ سپتامبر ۲۰۲۶ یک مهاجم با دو نقص Zammad از helpdesk عمومی موسسهٔ هلندی افشای آسیب‌پذیری (DIVD) تا دسترسی root روی سرور پیش رفت. Zammad از آن موقع اصلاحیه‌ها را منتشر کرده، آخرینش نسخهٔ 7.2.2 در ۸ اکتبر. آنچه از ماجرا معلوم است را در zero-dayهای Zammad و نفوذ به DIVD نوشته‌ایم. درسش برای همهٔ محصولات این فهرست صدق میکند: وصله کردن helpdesk روی سرور خودتان کار خود شماست.
osTicket قدیمی‌ترین و ساده‌ترین است. SLA plan، پایگاه دانش و رابط کاربری قابل ترجمه دارد. به درد تیم‌های کوچک IT می‌خورد که تیکت ایمیلی می‌خواهند و چیز زیادی بیشتر از آن نه.
FreeScout یک shared inbox سبک است. هسته‌اش زیر AGPL-3.0 رایگان است و پایگاه دانش یک ماژول پولی است. تیم‌هایی که help center کامل لازم دارند باید قیمت ماژول‌هایی را که اضافه خواهند کرد حساب کنند.
GLPI به یک مجموعهٔ کامل مدیریت خدمات IT نزدیک‌تر است. علاوه بر تیکت، SLA و پایگاه دانش، دارایی‌ها و موجودی تجهیزات را هم مدیریت میکند. این گستردگی برای واحد IT داخلی مفید است و برای میز پشتیبانی مشتری زیادی.
Jira Service Management Data Center گزینهٔ Atlassian برای نصب روی سرور خودتان است، ولی Atlassian دارد Data Center را بازنشسته میکند. مشتریان جدید از ۳۰ مارس ۲۰۲۶ دیگر نمی‌توانستند آن را بخرند و پایان عمر محصول ۲۸ مارس ۲۰۲۹ است. استقرار تازه در امروز یعنی یک مهاجرت دیگر در کمتر از سه سال.
FanDesk محصول خود ماست، پس این بخش را با این آگاهی بخوانید. به صورت اشتراک ابری یا نصب Docker روی سرورهای خودتان اجرا می‌شود و روی سرور خودتان هزینهٔ به‌ازای کاربر ندارد. موتور SLA ساعت کاری را با تقویم تعطیلات و شیفت‌ها حساب میکند و پیش از نقض SLA تیکت را escalate میکند. اعلان‌ها از راه ایمیل، تلگرام، پیامک و داخل برنامه ارسال میشوند. دسترسی بر اساس شعبه و دپارتمان، گزارش فعالیت، و عربی و انگلیسی با RTL بومی دارد. نصب‌های روی سرور خودتان می‌توانند یک نسخهٔ standby را بیرون از سازمان بفرستند. جاهایی که بقیه بهترند: FanDesk app marketplace ندارد، پس اگر به صدها یکپارچه‌سازی آماده وابسته‌اید، یک پلتفرم بزرگ‌تر بیشتر به کارتان می‌آید.
چطور helpdeskی را انتخاب کنید که خودتان میزبانش هستید
- بنویسید داده باید کجا بماند. اگر جواب «داخل کشور» یا «روی شبکهٔ خودمان» است، محصولات فقطابری قبل از هر دمویی حذف میشوند.
- آیندهٔ محصول را بررسی کنید. سابقهٔ انتشار و تاریخ‌های اعلام‌شدهٔ پایان عمر را ببینید. محصولی با تاریخ پایان مشخص، یعنی مهاجرتی که همین حالا دارید زمان‌بندی‌اش می‌کنید.
- عربی را با تیکت واقعی تست کنید. یک تیکت به عربی باز کنید، از ایمیل جواب بدهید و پایگاه دانش را به عربی جست‌وجو کنید. متن مخلوط عربی و انگلیسی همان جایی است که ضعف پشتیبانی RTL معلوم می‌شود.
- قبل از خرید قواعد SLA خودتان را مدل کنید. آخر هفته، تعطیلات رسمی و الگوی شیفت در کشورهای خلیج فارس با هم فرق دارد. مطمئن شوید ساعت SLA می‌تواند تقویم شما را دنبال کند.
- تعداد کارشناس‌ها را واقع‌بینانه بشمارید. ماشین‌حساب نیروی helpdesk ما تخمین می‌زند حجم تیکت شما چند کارشناس لازم دارد، و از روی آن می‌فهمید قیمت‌گذاری به‌ازای کاربر چقدر تمام می‌شود.
- برای وصله و پشتیبان‌گیری برنامه داشته باشید. تصمیم بگیرید چه کسی به‌روزرسانی‌های امنیتی را اعمال میکند، با چه سرعتی، و نسخهٔ پشتیبان کجا نگه داشته می‌شود. میزبانی روی سرور خودتان این کار را به تیم شما می‌سپارد.
- قیمت موارد جانبی را حساب کنید. ماژول‌های پولی، قرارداد پشتیبانی و کار یکپارچه‌سازی اغلب از خود مجوز گران‌ترند.
اگر هنوز مطمئن نیستید اصلاً helpdesk لازم دارید یا کدام قابلیت‌ها برایتان مهم است، از نرم‌افزار helpdesk چیست و چه کار میکند شروع کنید.
پرسش‌های متداول
helpdesk رایگانی هست که روی سرور خودمان نصب شود؟
بله. Zammad، osTicket، FreeScout و GLPI متنباز هستند و هر کدام را میتوانید بدون هزینهٔ مجوز روی سرور خودتان اجرا کنید. ولی هزینهٔ سرور، وقت نصب و وصله و هر افزونهٔ پولی همچنان با شماست. مثلاً FreeScout پایگاه دانشش را به صورت ماژول پولی میفروشد.
Zendesk و Freshdesk نسخهٔ on-premise دارند؟
نه. Zendesk و Freshdesk سرویسهای فقطابری هستند و هیچکدام نسخهای برای نصب روی سرورهای شما نمیفروشند. اگر داده باید داخل دیتاسنتر خودتان یا روی شبکهٔ بسته بماند، محصولی لازم دارید که نصب روی سرور خودتان را پشتیبانی کند، مثل یکی از گزینههای این مقاله.
Jira Service Management Data Center کی به پایان عمر می‌رسد؟
Atlassian تاریخ ۲۸ مارس ۲۰۲۹ را پایان عمر محصولات Data Center، از جمله Jira Service Management Data Center، اعلام کرده است. فروش به مشتریان جدید ۳۰ مارس ۲۰۲۶ تمام شد. طبق صفحهٔ end-of-life خود Atlassian، مشتریان فعلی تا ۳۰ مارس ۲۰۲۸ می‌توانند مجوز جدید، توسعه و اپ بخرند.
helpdesk روی سرور خودمان به انطباق با PDPL امارات کمک میکند؟
در یک بخش کمک میکند. نگه داشتن سرور در امارات جواب میدهد که دادههای شخصی کجا ذخیره میشوند، که طبق Federal Decree-Law No. 45 of 2021 مهم است. ولی کنترل دسترسی، قواعد نگهداری، پاسخ به نشت داده و مبنای قانونی پردازش را هم لازم دارید. محل میزبانی بهتنهایی helpdesk را منطبق نمیکند.
کدام helpdesk روی سرور خودمان پایگاه دانش داخلی دارد؟
Zammad، osTicket و GLPI پایگاه دانش را در هستهٔ محصول دارند و پایگاه دانش Zammad چندزبانه است. FreeScout آن را به صورت ماژول پولی ارائه میکند. FanDesk پایگاه دانشی با دسته‌بندی، جست‌وجوی تمام‌متن و رأی «مفید بود؟» برای هر مقاله دارد، به عربی و انگلیسی.
منابع
- Zammad on GitHub (licence, Docker images)
- Zammad admin docs: knowledge base
- Zammad admin docs: calendars and SLAs
- Zammad docs: Docker Compose installation
- osTicket on GitHub (licence, translation)
- osTicket docs: SLA plans
- osTicket docs: knowledgebase
- FreeScout on GitHub (licence, Docker)
- FreeScout modules (knowledge base module)
- GLPI on GitHub (licence)
- GLPI features (SLA, knowledge base)
- GLPI official Docker images
- Atlassian Data Center end of life
همهٔ اطلاعات سازندگان در ۱۱ اکتبر ۲۰۲۶ بررسی شده است. قابلیت‌ها تغییر می‌کنند، پس قبل از خرید با هر سازنده تأیید کنید.
